Worst Practices im Revenue Management

PRAXISBEISPIEL – Es ist nicht einfach das richtige Produkt für den richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt zum richtigen Preis zu verkaufen! Besonders in kleineren Betrieben verhindern falsche Entscheidungen und einfache Fehler häufig den optimalen Erfolg. Die nachfolgenden Beispiele geben euch einen kleinen Einblick in die Worst Practices einiger Hotels und zeigen, wie ihr es besser machen könnt!

So geht es nicht

1. Das Hotel „Zum Seestern“ liegt auf der Ostseeinsel Rügen und ist insbesondere zur Ferienzeit im Sommer häufig ausgebucht. In den Wintermonaten kommen hingegen nur selten Gäste in das kleine, strandnahe Privathotel. Trotz dieses klar erkennbaren Nachfragemusters (Sommer, Winter) bietet das Hotel über das ganze Jahr den gleichen Zimmerpreis an.
Besser: Das Hotel „Zum Seestern“ sollte mit Saisonzeiten (oder noch besser mit dynamischen Preisen) arbeiten, um auf die veränderte Nachfrage und Auslastung reagieren zu können. Im Sommer können so höhre Zimmerpreise erziehlt werden, während Sonderangebote die Belegung des Hotels im Winter steigern.

2. Herr Weber ruft im Hotel „Zur Glocke“ an, um eine Buchung für das nächste Wochenende zu tätigen. Gerne bietet ihm die Reservierungsmitarbeiterin des Hotels ein Zimmer für den angefragten Zeitraum an. Herr Weber, der sich bereits im Internet über die Zimmerpreise des Hotels informiert hat, weist die Mitarbeiterin freundlich darauf hin, dass das gleiche Zimmer online etwas günstiger ist. Verunsichert entgegnet ihm die Reservierungsmitarbeiterin, dass diese günstige Zimmerrate nur über das Internetportal buchbar ist. Herr Weber beendet daraufhin das Telefonat und bucht das Zimmer im Internet zur günstigeren Rate. Neben der Tatsache, dass der beste Preis nicht direkt vom Hotel angeboten wird, muss nun auch noch noch eine Vermittlungsprovision von mehr als 10% des Zimmerpreises an das Portal gezahlt werden.
Besser: Die Reservierungsmitarbeiterin sollte Herrn Weber auch am Telefon die günstige Zimmerrate des Internetportals gewähren. Ein Gast, der die Absicht hat direkt im Hotel zu buchen, darf nicht zum Vermittler (z.B. Internetportal) geschickt werden. Stichwort: Direktvertrieb stärken! Grundsätzlich sollte der beste Preis daher immer im Hotel buchbar sein.

3. Das 4-Sterne Hotel „Krone“ bietet seine Restkapazitäten regelmäßig über Last Minute Portale im Internet an. Der Zimmerpreis liegt dabei bis zu 50% unter dem Normalpreis. Das Angebot wird zwar gut angenommen, führt in letzter Zeit aber zu vermehrten Beschwerden seitens der „Frühbucher“, die wesentlich mehr für Ihre Zimmer bezahlen müssen. Außerdem beobachtet der Revenue Manager des Hotels, dass der Buchungsvorlauf zunehmend kurzfristiger wird.
Besser: Das Hotel sollte seine Restkapazitäten nicht zu „Schleuderpreisen“ anbieten, sondern eine logische Preisstruktur entwickeln. Dementsprechend müssen die Preise steigen, je näher das Anreisedatum rückt (proportionaler Preisanstieg). Sonderpreise müssen immer an strenge Buchungsbedingungen / Restriktionen  (Mindestaufenthalt, Vorauszahlung etc.) gebunden sein.
Grundsätzlich sollten Zimmerpreise nur in Ausnahmesituationen (z.B. Stornierung einer großen Gruppe) wieder gesenkt werden. Andernfalls verliert man schnell an Glaubwürdigkeit und „erzieht“ seine Gäste zu kurzfristigen Buchern. Dieses wiederum führt zum Verlust der Planungssicherheit für das Hotel.

4. Melanie Schmitt ist die neue Revenue Managerin des 3-Sterne Hotels „Obere Mühle“ in Kassel. Sie gibt sich große Mühe und erarbeitet regelmäßig komplexe Strategien zur Ertragsoptimierung des Hotels. Leider bekommt sie bei der Umsetzung nur wenig Unterstützung durch ihre Kollegen, sodass der gewünschte Erfolg bisher ausbleibt.
Besser: Revenue Management funktioniert nur im Team. Alle Abteilungen müssen eng zusammen arbeiten und ein gemeinsames Ziel verfolgen. Das beginnt „ganz oben“ in der Chefetage. Nur mit der Unterstützung von allen Abteilungen kann eine Umsetzung des Revenue Management überhaupt erfolgreich sein.

5. Das große 4-Sterne Hotel „City Tower“ nutzt seit Kurzem ein elektronisches Revenue Management System. Dieses System gehört zu den Marktführern und wird bereits von vielen Hotels erfolgreich eingesetzt. Dennoch ist der Revenue Manager des Hotels skeptisch und hält die Preisempfehlungen der Software für falsch und unsinnig. Häufig werden die Preisempfehlungen daher einfach von ihm ignoriert und manuell überschrieben.
Besser: Eine Revenue Management Software arbeitet mit komplexen Algorithmen, deren Ergebnisse so exakt sind, wie sie mit größtem menschlichen Aufwand nicht zu erstellen wären. Damit die mathematisch errechneten Strategien des Systems aufgehen können, dürfen die Entscheidungen nicht zu oft (bzw. gar nicht) manuell überschrieben werden. Ansonsten wird das errechnete Prozedere quasi per Knopfdruck zunichte gemacht.

Eure Erfahrungen und Fragen

Habt ihr noch offene Fragen zu den einzelnen Beispielen? Welche Worst Practices fallen euch noch ein und macht ihr schon alles richtig? Über weitere Fragen, Tipps und Feedback freue ich mich sehr!

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